¿Puede el Big Data ayudarle a crear una conexión emocional genuina?

Cómo la agregación de datos y redes sociales le ayudan a comprender y conectarse con sus clientes en un nivel más íntimo.

Aquí es donde la mayoría de las empresas se equivocan en el uso de las redes sociales.

Piensan que debido a que han acumulado una audiencia de miles de “fans”, las redes sociales se convierten en un medio de difusión más en sus campañas de marketing explosivo.

Nada podría estar más lejos de la verdad.

Sí, las redes sociales se pueden utilizar para que muchas personas sepan a la vez que tienes una carrera especial o que has publicado un nuevo artículo que podría interesarles: ahí no es donde reside el verdadero poder.

El verdadero poder de las redes sociales está en el networking.

Y el networking, como todos sabemos, se produce de uno en uno.

Redes tradicionales

Hace años, me encargué de las ventas y el marketing de una empresa de TI local en Ohio. Para ayudar a crear oportunidades para nosotros con otras empresas locales, me uní a la sección local de Business Network International (BNI).

Si alguna vez has asistido a una reunión de networking empresarial de cualquier tipo, todas se llevan a cabo de la misma manera. En cada reunión (la nuestra era un desayuno semanal), se asignaba a un miembro rotativo una presentación de 30 minutos y el tiempo restante de la reunión se asignaba al resto de los miembros, que podían decir algo sobre su negocio durante un par de minutos cada uno.

El objetivo de cada reunión era conocer cada vez mejor los negocios de cada uno para poder recomendarlos a otras personas conocidas.

Los que lo hacían particularmente bien eran, por lo general, los más organizados del grupo. Guardaban carpetas con las tarjetas de presentación de todos y dedicaban tiempo a estudiarte a ti y a tus ofertas de servicios para que, cada vez que surgiera una oportunidad en otra conversación, pudieran mencionarte.

Todos los demás tendrían dificultades para recomendar a otros de manera consistente (y, por lo tanto, generar la buena voluntad necesaria para recibir muchas referencias) porque simplemente no eran tan buenos para recordar detalles.

Sin mirar, dime… ¿en qué estado dirigí una empresa local de TI?

Está bien. Yo tampoco lo habría recordado, y eso se debe a que, para la mayoría de nosotros, recordar detalles requiere que nos esforcemos en recordar esos hechos desde el principio y que reforcemos esa información en nuestras mentes una y otra vez.

Redes modernas

Ahí es donde entran en juego las herramientas modernas de ventas y CRM. En lugar de tener que recordar detalles sobre un cliente potencial o cliente, las empresas hoy pueden acceder rápidamente a esa información en cualquier dispositivo que les resulte conveniente y obtener datos oportunos y valiosos.

¿Puede el Big Data ayudarle a crear una conexión emocional genuina?

Lo que resulta particularmente beneficioso, especialmente si se compara con cómo eran las cosas hace años para mí, es que las herramientas de CRM actuales pueden brindarle mucho más que el nombre del cliente, la información de la empresa y las notas de su última reunión. Pueden serpersonalizadopara recopilar los tipos de puntos de datos que necesita, así como ampliarlos a otros sistemas.

Gracias a las capacidades de conexión de las distintas redes y otros cursos de datos (API), la mayoría de las soluciones de CRM pueden incorporar cuentas y perfiles de redes sociales, interacciones y otras métricas clave.

Si hay una red que es clave para su prospección y éxito comercial, incluso puede utilizarlamétodos automatizadospara recopilar datos directamente desde la interfaz de usuario normal de la red.

Conexiones emocionales

Los vendedores y las grandes empresas comenzarán rápidamente a recopilar cantidades masivas de datos, a los que se suele denominar “Big Data” y cuyo objetivo es que sean analizados por computadoras, no por humanos, como un medio para identificar y predecir tendencias y comportamientos.

¿Cómo es posible entonces utilizar un CRM lleno de datos para crear una conexión emocional con clientes potenciales reales e individuales?

Investigación de preventa

Después de haber trabajado durante algunos años para esa empresa de informática local (¡en Ohio!), decidí que necesitaba un descanso del negocio de la informática y comencé a trabajar para una empresa que vendía piscinas y jacuzzis. Ahora, sé que he hablado de ese trabajo antes desde una perspectivaperspectiva de marketing, pero esta vez quiero destacar una técnica de ventas que aprendí rápidamente.

Trabajábamos en una gran sala de exposición que exhibía alrededor de una docena de jacuzzis y una piscina redonda de 5,5 m que ya estaba completamente instalada y llena. Todos los que entraban en esa tienda entraban con una sonrisa mientras imaginaban rápidamente cómo luciría su nueva sala al aire libre y área de entretenimiento.

Mi trabajo como vendedor no consistía en empezar a hablar de inmediato de nuestra última y mejor oferta, ni tampoco en intentar convencer automáticamente a los clientes de que adquirieran el artículo más grande y caro. En cambio, mi trabajo consistía en saludar al cliente y empezar a tener una conversación real con él.

¡Hola! ¿Qué te trae por aquí hoy?
¿Ah, sí? Has estado pensando en comprar una piscina. Es genial, sin duda puedo responder a todas tus preguntas. ¿De dónde vienes?
¿Alguna vez has tenido una piscina?
¿Qué tan grande es tu familia?
¿Has estado pensando en muchas fiestas en la piscina o en pasar más tiempo privado en familia?

Con solo esas pocas preguntas iniciales, pude guiar expertamente a mi nuevo cliente hacia el tamaño de piscina adecuado con el tipo de sistema de mantenimiento perfecto para ellos, así como todos los demás accesorios y características que pudieran necesitar, incluido el cercado apropiado según su ciudad de residencia.

Ahora bien, si hubiera sabido que iban a venir y hubiera tenido acceso a los datos del perfil, podría haber sabido mucho de eso de antemano y haber podido investigar incluso más preguntas de calificación, como:

– ¿Qué tamaño tiene su patio trasero? ¿Puede colocar una piscina del tamaño que está buscando?
– ¿Su patio trasero está nivelado o también será necesario hacerlo?
– ¿Qué edad tienen sus hijos y qué interés tienen en una piscina?

Armado con esas respuestas y más, no solo puedo recomendar el paquete de piscina perfecto, sino también presentarlo de una manera que hable al cliente y sus sueños únicos.

Esta piscina redonda de 21′ no solo encajará perfectamente en su patio trasero, sino que también creará un oasis donde podrá retirarse después del trabajo o los fines de semana. Brindará un lugar seguro para que sus hijos jueguen, además de brindarles el espacio para practicar lo que están aprendiendo en sus lecciones de natación. Y el mantenimiento es muy sencillo con nuestro sistema de filtración a base de minerales. Todo por solo $3200 más la instalación.

Saber qué es lo que realmente necesita un cliente potencial (no su producto, sino el resultado final que se obtiene al poseer su producto) es un poderoso aliado a la hora de cerrar la venta.

Y ese es el tipo de investigación previa a la venta que se puede lograr cuando se tiene acceso a una rica fuente de datos.

Escucha social

Sin embargo, tenga en cuenta que no todas las oportunidades de venta surgen cuando el cliente ingresa a su tienda o se comunica con usted.

A veces, depende de ti crear esas oportunidades.

Ya hemos hablado antes sobre cómo puedes utilizarHootsuiteparaescucha socialAl determinar temas y frases específicos sobre los que sus clientes potenciales podrían estar hablando, puede guardar una búsqueda y ver de forma rutinaria las conversaciones que se desarrollan en torno a esos temas.

Éstas son oportunidades para que usted se involucre en la conversación y aporte valor (NO UNA VENTA), sino valor real.

Por ejemplo, si todavía trabajara en el negocio de las piscinas, podría configurar una búsqueda guardada que busque personas que hablen sobre el agua de las piscinas en un radio de 40 kilómetros. Cuando aparecieran los tweets adecuados, podría responder a sus preguntas e incluso ofrecerles analizar el agua de forma gratuita (un servicio que brindamos y que generó enormes cantidades de ventas de productos químicos).

En el caso de otras empresas, se podrían introducir palabras clave que tuvieran más que ver con los clientes potenciales. Cuando surgiera una oportunidad, el vendedor podría incluso incluir a las personas en su CRM y realizar una investigación adicional previa a la venta para calificar al cliente potencial antes de interactuar con él.

Ágil, por ejemplo, se integra directamente con Hootsuite permitiéndote ver datos en tiempo real sobre tus prospectos, así como importar prospectos a Nimble.

Ya sea que estés haciendo una investigación previa a la venta o escuchando lo que dicen los clientes potenciales en las redes sociales, siempre habrá oportunidades para que interactúes con ellos. Si prestas atención a lo que dicen, podrás crear conexiones emocionales reales con ellos.

Y son esas conexiones emocionales las que harán la venta.

HootSuite, la herramienta de gestión de cuentas de redes sociales, ha abierto su compatibilidad con las páginas de Google+ a todas las cuentas de usuario. Anteriormente, esta capacidad solo estaba disponible para los clientes de nivel empresarial. Se anima a los propietarios de empresas a utilizar herramientas como HootSuite para gestionar mejor sus redes sociales y sus iniciativas de marketing en Internet. Según HootSuite,…

El perfil del usuario y los datos sociales ayudan a optimizar una campaña de marketing al proporcionar información crítica sobre el consumidor a las marcas y pueden usarse para personalizar los esfuerzos de comunicación con sus usuarios.